Ineficácia no atendimento do SAC
Você já deve ter se encontrado na seguinte situação: está descontente com um serviço oferecido e quer cancelar através do SAC, mas não consegue efetivar o cancelamento naquele momento por vários motivos.
O primeiro deles, por exemplo, é quando o atendente insiste em lhe empurrar "goela abaixo" o serviço do qual você está totalmente insatisfeito, oferecendo-lhe mais alguma vantagem, redução no preço ou mesmo algum serviço extra gratuito - tudo com o único propósito de manter o "cliente". Outro problema corriqueiro, é quando a pessoa liga, explica seus motivos e o atendente acaba convencendo-se de que não adianta oferecer nada em troca (mesmo que seja melhor que o serviço contratado) porque o consumidor já está saturado dos problemas que enfrenta com aquela determinada empresa; neste caso, o atendente diz para a pessoa aguardar alguns instantes para transferir a ligação para um setor responsável.
Enquanto a ligação não é transferida, ao fundo uma música irritante atormenta seus ouvidos até que o funcionário do cancelamento atenda a ligação. Nesse intervalo de tempo, já se vão alguns minutos preciosos (que podem alcançar até mais do que uma hora), e a ligação pode cair (situação muito comum também). Ser cair a ligação, você tem que contar novamente a história para o novo atendente até que finalmente ele resolva transferir para o setor de cancelamento.
Finalmente, quando a ligação é atendida pelo funcionário responsável, para sua surpresa, ele diz que seu caso irá para a análise e depois de alguns dias úteis o serviço estará totalmente cancelado. Isso tudo depois que você perdeu um tempão na sua vida, na vã tentativa de exercer seu direito de consumidor ao solicitar cancelamento de serviço que não lhe atenda mais às expectativas.
Cancelamento de alguns serviços ou produtos pelo telefone é direito do consumidor e deve ser efetivado na mesma hora
Nos dias de hoje, não se pode mais admitir que ocorra este tipo de desrespeito ao consumidor. Existe uma norma, em vigor desde 2008, sancionada pelo Governo Federal, chamada de Decreto SAC (Decreto n.º 6.523/2008), onde ficou estabelecido que as operadoras de telefonia (móvel e fixo), empresas de TV por assinatura, concessionárias de energia elétrica, bancos e companhias aéreas estão obrigadas a esclarecer dúvidas, prestar informações e, principalmente, cancelar serviços ou a compra de produtos por telefone.
Desta forma, O SAC deve estar disponível, sem interrupção, durante 24 horas, sete dias da semana, até mesmo nos feriados.
A opção para cancelamento de serviços deverá estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico. No menu inicial, deverá constar a opção de falar com um representante do SAC. Ao relatar o caso, o atendente tem que fornecer um número de protocolo - guarde-o sempre.
A ligação somente poderá ser transferida uma única vez.
Ao solicitar o cancelamento de serviço, o SAC deve receber e processar imediatamente o pedido, fornecendo o comprovante de cancelamento ao consumidor, por e-mail ou correspondência.
Procedimento em caso de descumprimento das normas
Em caso de descumprimento das normas do SAC, o consumidor poderá recorrer à própria operadora local e comunicar a ocorrência. Além disso, caso não haja solução para a reclamação, poderá acionar o PROCON e as agências reguladoras, tais como Anac, ANS, Aneel, Anatel e Banco Central, sem prejuízo da ação judicial indenizatória a quem tem direito.
Dano moral decorrente de mal-atendimento do SAC - Responsabilidade civil configurada
Mesmo que o consumidor já tenha efetuado reclamações nas entidades acima apontadas, ele poderá ingressar com ação judicial, em virtude da falha no atendimento do SAC, para reparação de danos extra patrimoniais (morais), com fundamento na responsabilidade civil pela perda do tempo livre.
Este tipo de prática adotada pela maioria dos SAC's, vem sendo coibida pelos juízes e desembargadores dos Tribunais de todo o país. O próprio STJ (Superior Tribunal de Justiça) já consolidou a matéria, estabelecendo reparação obrigatória pela operadora ao consumidor que recebe um atendimento inadequado, totalmente contrário às regras do Decreto SAC e ao Código de Defesa Consumidor.
Logo, havendo qualquer intercorrência decorrente de mal-atendimento eletrônico de SAC, o consumidor tem todo o direito de buscar a proteção da justiça para reparar o dano sofrido. Neste caso, não deixe de procurar um advogado, que possa lhe orientar corretamente e ingressar com a medida judicial pertinente.
Não deixe de lutar por seus direitos!
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